Atraso, Cancelamento e/ou Alteração de Voo

Milhares de pessoas viajam de avião no país diariamente. Com o enorme número de pessoas e por conta de algumas situações, voos atrasados são comuns. Mas isso não quer dizer que os passageiros devem aceitar esse tipo de situação.

De acordo com a ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil, o atraso de voo é um dos problemas mais constantes que acontecem com os passageiros. Em face disso, é importante conhecer seus direitos de passageiro.

A Resolução nº 400/2016 da ANAC prevê os direitos e deveres dos passageiros para os casos em que ocorram atraso, cancelamento ou remarcação de voo pela empresa aérea.

Veja abaixo as regras para cada um desses casos.

Assistência material em caso de atraso e cancelamento de voo

A assistência material é oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque, conforme demonstrado a seguir:

– A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone etc).

– A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche etc).

– A partir de 4 horas: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.

O direito de assistência material não poderá ser suspenso em caso fortuito ou de força maior (como mau tempo que leve ao fechamento do aeroporto).

Nos casos de atrasos superiores a 4 horas, cancelamentos ou interrupção de voos e preterição de passageiros, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro as opções de reacomodação em voo próprio ou de outra companhia aérea, reembolso integral ou execução do serviço por outro meio de transporte. A escolha é do passageiro. Além disso, a empresa também deve prestar assistência material, quando cabível.

O judiciário costuma julgar procedente pedidos de dano moral, desde que comprovados os danos, mesmo nas hipóteses em que exista assistencia administrativa.

Alteração programada pela companhia

As alterações programadas deverão ser sempre informadas aos passageiros com antecedência de 72 horas em relação ao horário do voo.

Quando a informação for prestada em menos de 72 horas do horário do voo ou a mudança de horário for superior a 30 minutos (voos domésticos) e a 1 hora (voos internacionais) em relação ao horário inicialmente contratado e, caso o passageiro não concorde, a empresa aérea deverá oferecer as opções de reacomodação e reembolso integral.

Se a empresa aérea não avisar a tempo de evitar que o passageiro compareça ao aeroporto, a empresa deverá ainda prestar assistência material.

Para os casos em que, porventura, os passageiros sofram remanejamento de voos, aplicam-se as disposições abaixo referentes à alteração do contrato de transporte:

Art. 12. As alterações realizadas de forma programada pelo transportador, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, deverão ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas. 

§ 1º O transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação (em voo próprio ou de outra empresa) e reembolso integral, devendo a escolha ser do passageiro, nos casos de:
I – informação da alteração ser prestada em prazo inferior ao do caput deste artigo; e
II – alteração do horário de partida ou de chegada ser superior a 30 (trinta) minutos nos voos domésticos e a 1 (uma) hora nos voos internacionais em relação ao horário originalmente contratado, se o passageiro não concordar com o horário após a alteração.

§ 2º Caso o passageiro compareça ao aeroporto em decorrência de falha na prestação da informação, o transportador deverá oferecer assistência material, bem como as seguintes alternativas à escolha do passageiro:

• I – reacomodação;
• II – reembolso integral; e
• III – execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Simplificando: o reembolso integral, a execução por outra modalidade de serviço ou a reacomodação em voo da própria cia ou de outra, na primeira oportunidade, são devidos em alterações com aviso feito pela empresa até 72h antes do voo, desde que essa alteração seja superior a 30 minutos de diferença do horário do voo original para operações domésticas ou 1h para operações internacionais. Valem também estas regras no caso de apresentação no aeroporto, por falha na informação, em que é adicionada a assistência material para quem estiver no aeroporto.

A reacomodação em voos de terceiros também pode ser ofertada ou requerida em comum acordo entre empresa e passageiro.

Caso o passageiro se sinta prejudicado ou tenha seus direitos desrespeitados, deve procurar a empresa aérea contratada para reivindicar seus direitos como consumidor. Se as tentativas de solução do problema pela empresa não apresentarem resultado, o usuário poderá registrar sua reclamação por meio do site www.consumidor.gov.br. Pela ferramenta o consumidor pode se comunicar diretamente com as empresas, que têm o compromisso de receber, analisar e responder as reclamações em até 10 dias.

Perda do trecho de ida e no-show não mais podem ser motivos para cancelamento da volta por parte da companhia aérea

Companhias aéreas não podem mais realizar o cancelamento da volta unilateralmente, caso o passageiro não tenha comparecido no voo de ida – o chamado no-show. Independente do motivo que tenha levado o consumidor a esta perda do trecho de ida, isso não pode mais estar vinculado ao trecho de volta. Essa foi a decisão tomada pela Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ), unanimemente, que condena a prática como abusiva e que viola o Código de Defesa do Consumidor.

Como explica o ministro Marco Aurélio Bellizze, relator do recurso especial da Turma em questão, o passageiro que adquire bilhetes de ida e volta já realizou o pagamento da viagem dos dois trechos e a companhia, ao exigir que ele compre um novo bilhete para o mesmo horário e data que já havia adquirido, em caso de no-show e perda do trecho de ida, é considerado uma obrigação abusiva. O consumidor, segundo o ministro, fica em “desvantagem exagerada”, citando ainda que não seja aceitável uma ação de má-fé entre relações contratuais.

É prática comum entre as companhias aéreas o cancelamento do trecho de volta em caso de no-show e a questão tem gerado muita controvérsia nos Tribunais, mas com a recente decisão o STJ colocou uma pá-de-cal na questão e julgou favoravelmente aos passageiros, em detrimento dos direitos das companhias aéreas. O ministro Bellizze afirma em seu voto que, em se tratando de relação consumidor/fornecedor, a obrigação prevista em contrato é amenizada, e o fornecedor de produtos e serviços não pode adotar prática que onere a parte mais frágil, que é o consumidor, simplesmente a título de maximização de seus lucros.

Documentos necessários para instruir a reclamação

• Documento pessoais do passageiro entrar com a ação (Comprovante de identidade, CPF, endereço e telefone;
• Comprovante de compra da passagem (pode ser confirmação feita por e-mail);
• Prints de telas, conversas, e-mail, números de ligações (em sendo o caso);
• Comprovante de cancelamento de voo e das alterações ocorridas (bilhetes de voo ou outros comprovantes);
• Qualquer outro documento considerado útil.